2019/09/07
このテーマは２回目かな？
以前の検索ワードはクロネコメイトの部数が少ない的なことでしたが、今回ピックアップするのもメール便の配達手であるメイトに関して。
こんな検索ワードで来てる方がいました。
「クロネコメイトへの苦情への対応」
ふむふむ、このキーワードからだとちょっと予測しにくいけど、おそらく利用者側の方かな？
ということで、この方が利用者側の視点で検索したことを前提に話を進めて生きます。
過去の記事に書いたこともありますが、クロネコメール便はメール便専門の配達員であり、外部委託（ようするに下請け）であるクロネコメイトと、ヤマト運輸のセールスドライバーであるＳＤさんが配達を担当しています（キャリアメイトは面倒なので省略）
で、今回はメイトさんへの苦情ということは、メイトが何らかのミスをした場合の対応ということですね。
過去記事の
転居済みあて先への荷物を配達してしまった場合
を例に見てみましょう。
自分も下請け外部委託であるメイトの立場なので一部想像で書きますのがご了承を。
まず、お客さんからクレームが入ると、その時点から詳細なレポート作成が始まります。
例：○時○分、○○様より、○○が担当するメール便についてクレーム連絡受付
そして、クレームがあった際はミスしたのがメイトであってもさすがに下請けに対応させるのは心配だからだと思いますが、ヤマト運輸の社員であるＳＤがお客様の下へお伺いします。
そして、回収が必要なら回収、そしてお詫びをして、戻って詳細報告、となります。
そして以下のようなレポートの続きが追加され、ミスレポートとしてまとめられて翌日メイトの元へミスレポートが届きます。
■こんな感じのレポート
—————————————————————————-
クロネコメール便クレーム
○月○日配達分のメール便番号（ｘｘｘｘ－ｘｘｘｘ－ｘｘｘｘ）について、以下のようなクレームが発生しました。
１．○時○分、○○様より、○○が担当するメール便（ｘｘｘｘ－ｘｘｘｘ－ｘｘｘｘ）についてクレーム連絡受付
２．○時○分、ＳＤがお客様宅へ訪問
３．○時○分、ＳＤがお客様宅より誤配メール便を回収
４．○時○分、○○支店へ持ち戻りにて処理
今回のミスの発生理由を分析した結果、以下のような理由が考えられます
・メイトによる思い込み、確認不足
以降、同じようなミスをしないためにどんな対応をしたか？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＜－ここに対応策を書く
メイト署名＿＿＿＿＿＿＿＿＿印
担当ＳＤ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿印
支店長 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿印
—————————————————————————
実際はもっと詳細に色々書かれてＡ４用紙３枚分程度のレポートが来ますので、ミスへの対応策と署名捺印をして支店へ返して完了となります。
クレームへの対応（内部処理）はこんな感じですね。
あとの電話処理とかはお客様自身が体験できるのでまあ書く必要はない…というかメール便つかったことないからわかりませんｗ
ただいえることは、正直大切な荷物ならメール便利用はやめといたほうがいいということでしょうか。
もちろん、クロネコメイトがいい加減と言いたいわけじゃありません。多くのクロネコメイトが日々がんばって配達しています。
ただ、荷主で一番多いのが会社ですが、その荷主さんですらメール便と郵便を使い分けてるくらいですから。
使い分けてる一例として、自分は某Ａ社（スマートバリューやってるケータイ会社）のケータイ使ってますが、こんな感じになってます。
・スマートバリューのＤＭはメール便（たぶん送料単価が安い）
・「紙で請求書」は郵便
とこんな感じです。
ＤＭは万が一紛失などがあったとしても、漏れる個人情報のレベルが低い、再発行が容易である、と言う理由からメール便を選択しているのだと思われます。
一方、紙で請求書などは個人情報レベルも高く、誤配、紛失は企業の信頼にかかわるので郵便を使っているのでしょう。
というわけで世の中便利になり、サービスも多様化している現在、使う側の選択も重要と言うことでしょうかね？
一番いいのはメール便の信頼度が上がることですけどね。
